Procházení slovníku podle počátečního písmene

• A | 
• B | 
• C | 
• D | 
• E | 
• F | 
• G | 
• H | 
• I | 
• J | 
• K | 
• L | 
• M | 
• N | 
• O | 
• P | 
• Q | 
• R | 
• S | 
• T | 
• U | 
• V | 
• W | 
• X | 
• Y | 
• Z

CRM

CRM je zkratkou anglického výrazu Customer Relationship Management, který se do češtiny překládá jako řízení vztahů se zákazníky. Jedná se o manažerský proces shromažďování, zpracování a využití informací o firemních zákaznících, který je dnes založen na technologii počítačových databází.

V přeneseném slova smyslu se stejnou zkratkou označují také oddělení firem (nejčastěji IT, marketingové nebo personální oddělení), která jsou pověřena poznat, pochopit a předpovídat potřeby a nákupní zvyklosti zákazníků a pracovat na rozvíjení efektivního vztahu a komunikace firmy k těmto zákazníkům. Často se pojmem CRM označují jednoduše systémy péče o zákazníka.

Cílem CRM je naplňování strategie orientované na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Důraz je zde kladen na zákazníka, až pak na samotné zboží. To vychází z proměny obchodních a marketingových strategií moderních společností. Ty se orientují z produktů nově na zákazníky.

Tato proměna se dá jinými slovy shrnout i tak, že marketingový koncept 4P (product, price, place, promotion), který dříve využívali prodejci na zavedení produktu na trh bez ohledu na zájem zákazníků, ustoupil s vývojem zákaznických průzkumů konceptu 4C (customer total cost, customer value, convenience, communication). Obchodníci tedy přichází s novými produkty až podle zjištěných přání a poptávky zákazníků.

CRM se nejčastěji dělí na tyto druhy:

• operativní CRM
• analytické CRM
• kolaborativní CRM

Mezi přední světové dodavatele komplexních řešení CRM patří SAP, Transcom Global, Siebel nebo Oracle. Trendy moderního CRM představují i zapojení pokročilých webových technologií, využívání interaktivních funkcí nebo integrace sociálních sítí.